Mobilní operátor T-Mobile veřejně přiznal, že dostatečně nevyužil svých komunikačních kanálů k informování o (až pětkrát) zvýšené ceně odesílaných SMS ve své vánoční soutěži Melouny se valí. Snížil cenu soutěžních SMS na standardní výši dle používaného tarifu a přislíbil zákazníkům zpětné vyrovnání rozdílu ceny. Konec dobrý, všechno dobré, dalo by se říct. Zapamatujme si však tento případ. Hned ze dvou důvodů.

Tím prvním je varování všem firmám, které budou využívat pro marketing mobilní sítě a Internet, že jejich chování bude již vždy posuzováno s ohledem na tento precedens. Nepostačí v dopisech, letácích nebo inzerátech vyzývat k účasti ve spotřebitelské soutěži se zamlčením podstatného faktu o pravidlech (což náklady na samotnou účast v soutěži rozhodně jsou), která budou v plném znění pouze na webu. Podobných soutěží bude jistě přibývat a my bychom měli být připraveni na mnohem rafinovanější způsoby, kterými budeme přesvědčováni. Hádám však, že pravidla a kombinace informací poskytovaných a požadovaných přes web a SMS budou složitější a rozhodování o případném porušení zákona obtížnější.

Za pozornost stojí dále fakt, že k přiznání chyby a k její nápravě vedla výzva nevládní neziskové organizace hájící zájmy spotřebitelů. Bylo to Sdružení obrany spotřebitelů ČR, které upozornilo firmu na nesplnění jedné z povinností vyplývajících ze zákona o ochraně spotřebitele. Výsledek je tak příkladem smysluplnosti snah zákazníků hájit svá práva a oprávněné zájmy prostřednictvím organizace agregující jejich vyjednávací sílu. Zatímco v zahraničí je význam spotřebitelských organizací dobře znám a jejich aktivity někdy vedou až k absurdním soudním sporům, u nás stále chybí povědomí o možnostech vymáhání práv zákazníka. Od toho se samozřejmě odvíjí ochota firem napravovat svá pochybení a nebo, ještě lépe, jim předcházet.

Asi nemusím uvádět příklady odvětví, ve kterých jsme jako koncoví zákazníci vystaveni nesrovnatelně horším podmínkám ze strany poskytovatelů služeb, než je obvyklé v zemích Evropské unie nebo v USA. Přejme si, aby se Sdružení obrany spotřebitelů dařilo i v další iniciativě, do které je zapojena, a která má k Internetu mnohem blíž.